A fókuszba tehát a digitális bővülés és az egyre inkább személyre szabott látogatói élmény kerül. A változásokkal a magyarországi intézményeknek is érdemes lépést tartani.

A pandémia első szakaszában a teljes lezárások azonnali reakciókra késztették a múzeumokat:

az intézmények teljes tevékenységét át kellett szervezni, az online tér miatt pedig újfajta tartalomgyártásra kellett átállni azoknak, akik folyamatosan kapcsolatban kívántak maradni a látogatókkal. A fokozatos újranyitás során – főleg a távolságtartási szabályok miatt – a múzeumi terekben számos ponton új gyakorlatot kellett bevezetni, amelyek alapvetően határozták meg a látogatói élményt, ezzel párhuzamosan az online fejlesztéseknek is tovább nőtt a szerepe. Az Európai Múzeumi Szervezetek Hálózata (NEMO) 2021-es felmérése szerint tavaly a múzeumok 75 százaléka növelte közösségimédia-aktivitását, 53 százaléka pedig a videós tartalmak gyártását növelte vagy kezdte el a korábbi gyakorlathoz képest. Ugyanakkor a múzeumok 80 százaléka jelölte meg, hogy a digitális eszközök bővítéséhez és az átalakuláshoz további segítségre van szüksége.

Idén a világ nagy részében már nyitva vannak a múzeumok, a látogatók viszonya azonban részben átalakult:

az online felületeken, különösképpen a közösségimédia-felületeken megnövekedett a múzeumi tartalmak fogyasztása a fiatal korosztály körében is. Az elmúlt időszakban szerzett tapasztalatok és a megváltozott látogatói igények tehát hosszú távon átalakítják a múzeumok működését:

egyre fontosabb a digitális stratégia, az online tartalomgyártás és az, hogy ezt miként integrálják a szolgáltatás teljes folyamatába.

Ezt az integrált folyamatot a szolgáltatástervezés fogja össze, így erre a szemléletre nemcsak a pénzügyi, a gazdasági vagy a magánegészségügyi szektorban, hanem a kulturális iparágakban is egy nagyobb igény mutatkozik. „A szolgáltatástervezés a látogatói útvonal egyes pontjait veszi górcső alá tág eszköztárral, ami a kommunikáción, a HR-en át akár a belsőépítészetre is kiterjedhet. Majd ezeket a területeket összehangolva szervezi át a szolgáltatás egyes pontjait a legapróbb részletekre is figyelve. Ennek a tudatos tervezésnek a hatása sokszor nagyobb lehet, mint gondolnánk. Munkatársaimmal 2021 tavaszán a Közlekedési Múzeum Volt egyszer egy Északi című időszaki kiállítására készülve alkalmaztuk ezt a módszertant. 

A szolgáltatástervezés szempontjából külön kihívást jelentett, hogy a kiállítás a többség előtt még kevésbé ismert, nem bejáratott helyszínen valósult meg. Feltérképeztük a teljes látogatói útvonalat – a kiállításról való tájékozódástól a tényleges látogatásig és utána –, majd ezeket figyelembe véve terveztük meg az online felületet és jelenlétet, valamint a látogatói élményt támogató helyszíni eszközöket.  A sikert jól mutatja, hogy a tárlat 30 000-nél is több látogatót vonzott, és az online felületeken is kimagasló aktivitást értünk el” – emeli ki Misetics Mátyás, a MITTE Communications kreatív vezetője, aki évek óta foglalkozik a kulturális területen alkalmazható szolgáltatástervezéssel, s tapasztalataival a hazai múzeumi szakembereket is segíti.

A szolgáltatástervezés tehát a látogatói élmény köré szerveződő problémák megoldására létrejött holisztikus megközelítés.

Kiemelten vizsgálja, hogy látogatóként mit kapunk a személyes jelenléttel és hogyan válik például egy múzeumi látogatás kompromisszumoktól mentes élménnyé. Ma már szinte minden látogatás az online térben kezdődik: ott történik a bevonódás és az elköteleződés az iránt, hogy ellátogatok a múzeumba. Ebben a megközelítésben ezért kiemelt szerepe van az online eszközöknek, egészen onnan, hogy miként találkozik a látogató a kiállítás hírével a digitális térben, milyen az online jegyvásárlás élménye odáig, hogy a kiállításról hazatérve mit oszt meg a közösségimédia-felületeken.

Szolgáltatástervezés a Nielsen Norman Group szerint. Forrás: Digital Hungary
A múzeumi térben pedig a látogatói irányítást és a térrendezést is befolyásolja:

kiemelten fontos, hogy a használt megoldások összhangban legyenek a márkaidentitással és az urbanisztikai környezettel is. A különböző vizuális rendszereknek pedig nemcsak a szabályozás kell, hogy a célja legyen, hanem extra tartalmat is kell adniuk a látogatónak.  Elég csak egy olyan egyszerű példára gondolnunk, mennyire más a múzeum előtti sorban állás, ha a kiállítás élménye már abban a térben elkezdődik, akár egy kültéri installációval vagy az előtérben megtekinthető vizuális tájékoztatóval.

A digitális fókusz és a szolgáltatástervezés szemlélet alkalmazása a hazai múzeumoknak is lehetővé teszi, hogy a látogatók valóban 21. századi élményt kapjanak, és hosszú távon elköteleződjenek az intézmény iránt.

Nyitókép: A Volt egyszer egy Északi című kiállítás. Forrás: Közlekedési Múzeum